Советы потребителям при оказании туристских услуг
Хорошие воспоминания о путешествии неразрывно связаны с тем, насколько качественно оказана услуга. В случае неудачной поездки, которая произошла по вине лиц, ее организовавших, любой турист захочет компенсации. Проинформируем потребителей, какие права ему предоставлены в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения условий договора о реализации туристского продукта.
Чтобы знать свои права, необходимо ознакомиться с некоторыми положениями российского законодательства.
Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения в сфере туризма, являются Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённые постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852
Прежде всего туристу нужно обратить внимание, что все требуемые пожелания к качеству туристской услуги должны быть включены в письменный договор на туристическое обслуживание, заключаемый туристом с туроператором либо с турагентом.
Все нюансы, важные для туриста должны быть внесены в текст договора (звездность отеля, расположение отеля (например, на 1 линии}, наличие бассейна, детской площадки, теннисного корта, система питания (только завтрак, завтрак ужин, все включено), вид пляжа (песчаный, галичный, платформа), перелет (прямой, с пересадками), время вылета (ночное, утреннее, дневное, вечернее).
Качественной услугой является та услуга, которая соответствует договору.
Совет: Если Вам, как потенциальному туристу сотрудник туристической компании обещает «золотые горы» и показывает «красивые картинки» в буклете либо на сайте в Интернете (например, впечатляющий вид на море из окна гостиничного номера) попросите вписать эту информацию в договор. А также, не торопитесь заключить договор сразу, и тем более оплатить полную сумму за путевку, получите максимум ответов на свои вопросы, попросите посмотреть еще раз буклеты, только уже дома, в спокойной обстановке, и обязательно посмотрите отзывы на выбранный отель в Интернете. Стоит также попросить в тексте договора указать электронный адрес исполнителя услуг.
Что делать, если все-таки, туристские услуги оказались ненадлежащего
качества.
На месте попытаться урегулировать проблему путем переговоров, обратиться к представителю принимающей туристической компании, потребовать переселить в отель выбранной категории (если заселили в отель более низкой категории), либо гостиничный номер (если заселили в иной номер); поменять номер можно также обратившись к персоналу отеля;
написать по электронной почте письмо — туроператору (турагенту) с которым турист заключен договор, проинформировать их о случившимся, попросить решить вопрос.
Совет: Не нужно ругаться с представителями принимающих туристических компаний, пытаться обраться к их руководству, находящемся в центральном офисе (иногда центральный офис находится в другом городе, и ехать туда придется на такси за свой счет), тратить драгоценные дни отдыха, нервы и деньги. Советуем собирать необходимые документы, подтверждающие ненадлежащее оказание услуг - чеки, квитанции, фото и видео материалы, а также запастись контактами очевидцев.
Если не удалось решить проблему на месте, то в соответствии со ст. 6 Закона РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.
Закон РФ «О защите прав потребителей» в отношениях между туристом и туристической фирмой, предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. В данных отношениях устранения недостатков можно потребовать лишь при оказании туристической услуги, однако турист редко может рассчитывать на удовлетворение такого требования, находясь в другом городе или другой стране;
-возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
- повторного безвозмездного оказания услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков);
- кроме этого потребовать компенсации морального вреда.
Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.
За консультативной помощью по возникающим вопросам можно обратиться по телефону горячей линии 8-800-550-85-62 Управления Роспотребнадзора по Рязанской области.